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丁元竹：社会组织信息化建设的重点是什么
05-11丁元竹：社会组织信息化建设的重点是什么
推动社会组织发展，须深刻认识当前我国经济社会发展的历史阶段及其特点，尤其是新技术创新带来的社会结构变化、人类行为方式改变以及社会互动模式转型。只有把握这些，才能抓住新形势下社会组织发展的重中之重。
技术创新深刻影响社会关系和社会结构
互联网发展对社会的影响越来越广泛，因此提升自身的治理能力、动员能力和服务能力，是当前社会组织发展的关键。新技术带来的社会变迁既快速，又循序渐进。社会媒体化和媒体社会化是当代社会发展基本特点之一。社会网络对经济发展和政府运作的渗透越来越广泛和深入。由社会成员之间产生的信息及其信息网络已经成为经济活动的脉络。借助于网络，社会成员从来有没有像现在这样拥有对社会问题的参与热情和治理能力，社会组织有责任视这些信息和网络为国家财富和社会财富，并因势利导，合理使用。越来越多的人在使用社交媒体，越来越多的组织和企业通过社交媒体加强自身的能力建设。技术和文化进步也会带来社会组织自身的革命，不管人们是否认识到，这是个不可逆转的过程。现实中，变革已经在进行着，政府治理现代化须紧紧跟上来，社会组织更是需要再加一把劲。
“在线”成为一种基本的社会互动方式。互动是一种重要的社会行为，也是社会学研究的主要对象之一，它会影响社会组织的行为和治理结构。“在线”已经成为当代社会关系和社会结构的重要特征。互联网塑造了网上的“在线”行动，这是当今社会发展的最新趋势和最新特点之一，它将成为所有社交媒体中最为突出的内容。
社会组织需要了解网络新生代群体的特征
互联网在不同的年龄段会有不同的意义，年轻一代更喜欢虚拟事实。研究发现，城乡网民中常使用互联网的年龄段，主要集中在10至49岁的人群之间。在互联网环境中成长起来的年轻一代，对现实世界有虚拟感，对虚拟世界有现实感。两个在网上聊天聊得很好的人，见了面反而无话可说，反之亦然。这都是当下社会组织要关注的问题。
虚拟现实将成为人们社会交往的最主要的方式之一。据国际电信联盟发布的调查称，截至2016年底，全球有47%的人口使用互联网，到2018年全球互联网普及率将达到51%。2016年，中国网民已经突破7亿人。随着互联网技术的进步和智能社会的发展，社会组织面对的社会人群及其交往方式将会发生巨大变化。人们通过虚拟现实实现了各种分享——信息、服务，乃至物品，虚拟现实将成为人们社会交往的最主要的方式之一。那些在传统环境中生长起来的50后、60后，甚至70后正在慢慢退出历史舞台，代之而起的是80后、90后和00后。从性别上看，2015年，女性网民有所增加，男性网民有所减少。政府治理如何面对在互联网环境中生长起来的新一代社会人群，是推进国家治理体系和治理能力现代化进程中不可回避的力量。
人们通常将新生代称之为“Y一代”，这代人生于1980-2000年之间，具有明显的群体特征，他们关注“9·11事件”、电视真人秀、社交媒体，承认种族多样性，现实、乐观、善于发明创造、敢于改写规则、享受生活、寻求自由、灵活多样。他们喜欢与企业“一起”工作，而不是“为”企业工作。中国的情况是，网民使用互联网的主要场所是在家里，其次是在单位，再次是公共场所。这说明，大部分网民是利用闲暇时间使用互联网的，可能更多是用于社交活动，互联网的社交媒体性质和作用也由此窥见一斑。这其实在告诉社会组织，如何在新技术环境下组织社会力量参与社会服务。
“朋友圈”成为一种非正式的社会组织。由于社交媒体的发展，社会和经济之间的交融从来没有像今天这样密切。微信的发展已经超出社交应用，进入平台级入口，成为新媒体中的佼佼者。微信成为人们了解时事，掌握新知识、新思想和学术动态的重要渠道。中国媒体经历了初期的天涯等网络社区到方兴未艾的移动社交应用的发展，短短10年已经发生了天翻地覆的变化。
“朋友圈”是媒体当前传播的重要形式之一，在“朋友圈”中发表原创内容的占比中，95后用户占73%。而老年用户的行为选择与其文化背景和经历的体制机制有关，这代人在原有的体制内生长，天生喜欢传统的公共媒体。有的人甚至需要通过传统的公共媒体发表文章，申请职称。根据eMarketer的数据，2015年中国成年人每天在印刷媒体的用时是11分钟，而用在数字媒体上的时间是185分钟，每天阅读印刷媒体的人数从2011年的4.9%下降到2015年的2.9%。
无处不在、无时不在的互联网传媒和由其组成的“朋友圈”，加速了在一些重大问题上的预期一致性。对于社交媒体的正面作用要肯定，但有些问题也要及早注意，如自媒体中的假新闻和谣言的管控，必须建立起监督机制和追责机制，及早加以规范。
新生代典型的社会特征影响其行为。新生代是数字原居民，专心与社交媒体打交道，是社交媒体的爱好者。无论是商界还是政府，都需要探索如何使新技术更好地服务客户和公众。值得注意的是，社会组织需要了解这个新生代群体的特征。从2014年12月和2015年6月份中国民众使用互联网的数据看，10岁以下、10-19岁、40-49岁的人群趋于上升状态，而20-29岁、30-39岁、50-59岁的人群呈下降趋势，60岁以上的呈现稳定状态。只有对这类人的群体特征通过其在线数据进行分析，才能详细把握他们的特点。当前，这会涉及个人的隐私等有关法律问题，必须完善相关法律法规。社会媒体中的短语、表情以及图表等都可以通过语义进行深度分析。不久的将来，随着可穿戴传感器的使用，对各类社会群体的计量将会更加方便。“我们可以连续监测整个社会组织—小群体、公司和整个社区。方法很简单：我们通过收集手机、社交媒体上的帖子和信用卡交易记录等数字痕迹来进行检测。”①借助于虚拟现实，跟踪会成为未来的重要趋势。公司、政府、社会组织可以通过用户服务的大数据对用户进行跟踪。
互联网和智能手机的广泛应用过程中，居民对公共服务的个性化需求越来越凸显，传统的公共服务供给模式将难以为继，必须借助数字技术来满足日益增长的个性化的居民公共服务需求。所以，社会组织创新意味着使用数字技术来提升服务效率，通过数字和网络把个性化服务需求计算出来，借助于网络化和数字化来生产多种多样的产品，产生全新的服务体验。
社会组织应创新服务方式
开发丰富体验色彩的服务项目。社会组织的服务如何适应新生代对于“体验”的要求是一个关键问题。与前面的数据对照，经济社会越来越朝着体验方向升级。“随着世界越来越融入体验经济时代，原来可以通过非经济活动获得的很多体验将会逐渐出现在商业领域中，这就必然带来巨大的改变。换句话说，以前我们可以免费获得的东西，现在要付费才能体验到了。”②在这里，经济与社会的界限变得越来越模糊。例如，家庭内部是人类精神的“避风港”，但是家庭也会出现其成员关系紧张等问题。历史上，家族和社区会对家庭关系产生调解作用，在当代，社会中出现了精神导师，诸如社工师等，有人称之为“灵魂的个人培训师”，他们可以对家庭关系进行调解。这些“灵魂的个人培训师”可以通过社会组织进行，也可以通过企业提供，关键是视服务对象而定。
推进群团组织改革，积极发挥社会组织在家庭结构调节中的作用。“共青团+社工+志愿者”正在作为一种工作模式，还有社区和社会组织也在发挥作用。未来，商业化的“灵魂的个人培训师”也许会与群团、社区和社会组织一道在一个领域中工作。体验会通过各种各样的方式出现在人们的生活中。在组织方式和治理模式上，如何通过这类服务和服务组织来实现对社会的治理，需要深入研究和积极探索。研究人们使用APP的方式方能掌握其规律和特点，通过在线、社会媒体，社会组织可以提升自己的服务质量和水平。
承担起消除数字鸿沟的历史重任。消除数字鸿沟是当代社会组织义不容辞的责任。互联网普及率、社交和移动媒体在世界范围内快速扩张。从全球看中国，中国在互联网的应用方面是走在前列的。中国属于后发国家，其后发优势在互联网领域得到了很好地体现。中国有条件在新经济业态、政府改革创新、社会组织服务方式创新等方面有自己的后发优势，在经济结构调整和社会结构变迁方面有所创新。当然，这也需要政府和全体人民对这个问题有深刻地认识。在这里，消除数字鸿沟是一项十分重要的任务。“2016年新报告显示全球网民普及率已经接近50%。2016年互联网、社交和移动媒体重要数据包括：全球网民达到34.2亿人，相当于全球人口的46%；社交媒体用户23.1亿人，相当于全球人口的31%；手机用户达到37.9亿人，相当于全球人口的51%；移动社交媒体用户19.7亿人，占全球人口的27%。”③中国社交网络经历20多年的发展，正在向移动化、多元化、兴趣化方向发展。2015年，中国网民在线活跃的领域依次为：微信、QQ、手机百度、淘宝、搜狗输入法、QQ浏览器、UC浏览器、腾讯视频、优酷视频。必须看到，社会上有一部分人，尤其是老年人，不能适应数字技术的发展，有些人被甩到了数字群体之外，社会上正在形成巨大的数字鸿沟，需要社会组织和志愿者参与到这个领域中来，消除数字鸿沟，推动社会协调发展。
我国手机网络即时通讯、手机网络搜索、手机网络新闻、手机网络音乐和手机网络视频用户达到了手机网民用户的91.0%。手机网络游戏、手机网络文学会受到个人偏好的影响。手机网络支付与年龄和操作能力有关。在支付问题上开展数字鸿沟填平运动，就应当像20世纪50年代开展的扫盲运动一样，成为一场社会运动。
社会组织应领跑世界。就经济社会发展和互联网应用来说，中国社会组织处于一个全新的发展阶段，中国有条件承担起领跑世界的能力。在互联网与社会组织发展上，中国没有经验可循。与其他国家比较，中国是互联网应用发展较快的国家。根据2016年《中国互联网络发展状况统计报告》，截至2015年12月，中国网民规模已达到6.88亿，互联网普及率为50.3%，在线交流的形式包括“网络新闻”、“搜索引擎”、“网络音乐”、“博客/个人空间”、“网络视频”、“网络游戏”、“网络购物”、“网络支付”等，网民的使用率都超过50%。从另外一个角度看，“论坛BBS”、“电子邮件”和“微博客”网民则呈下降趋势，说明“离线”的人在减少，“在线”的人在增加，“在线”成为未来互联网发展的趋势，这意味着大数据将越来越成为可能。当然，“在线”互动程度和水平，取决于人们对各类交流方式使用的熟练程度。互联网的使用呈现明显的地域特征。在互联网应用上，中国涌现了一批世界级企业，诸如百度、阿里巴巴、腾讯等，中国也有条件推动产生一批世界社会组织，在传播中国文化、中国价值方面发挥独特作用。
互联网技术的广泛应用已经改变了企业的运行方式，出现了类似荣事达、滴滴出行等商业平台，也引发了政府的变革，各地出现越来越多的政府服务平台。这都要求社会组织认真研究这场深刻的社会变革，与时俱进，对接经济和政府平台，在新的历史时期，更好地发挥服务经济社会的作用。
（作者为国家行政学院教授、博导）
【注释】
①[美]阿莱克斯·彭特兰著，汪小帆、汪容译：《智慧社会：大数据与社会物理学》，杭州：浙江人民出版社，2015年，第12页。
②[美]B·约瑟夫·派恩、詹姆斯·H·吉尔摩著，夏业良、鲁炜等译：《体验经济》，北京：机械工业出版社，2016年，第194页。
③We Are Social：《2016年全球互联网、社交媒体、移动设备普及情况报告》，2016年。
来源： 人民论坛